尽力而为，必有回响
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早年工作时 ， 我曾结识了一个做礼品加工的客户 ， 因为业务上合作的不错 ， 再加上彼此之间很对脾气 ， 我们逐渐成了朋友 。
有一次我问他 ， 为什么有时候我在网上买礼品 ， 礼品和包装袋分开放？
他跟我说 ， 这个问题我也遇到过 ， 如果是我们企业来做 ， 我们也会把礼品和包装袋分开放置 。
朋友告诉我 ， 他最初对于礼品和礼品包装袋怎么放这件事确实想过很多 ， 分开放是他们最终的解决方案 ，
当时我很不解 ， 这么简单的一个事情为什么要考虑很多呢？
“其实事情不难做 ， 难做的是这个事情背后影响的人 。 ”
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事情一开始的时候 ， 朋友和公司几个伙伴商议 ， 如果客户不主动说 ， 就默认将产品和包装品分开装 ，
比如礼品袋和礼物用一块档板分开 ， 这样客户看到的时候一目了然 。
那么这个做法持续一段时间之后 ， 客服反馈的结果是 ， 有些客户就是直接把礼物寄给想要送的人 ， 分开装显得很没诚意 ，
那么客服也跟他们说过 ， 如果您购买前跟我们说了 ， 我们就会按照您的要求去封装 ， 但是客服发现 ， 有些客户根本不看说明 ， 他们默认就是礼物会放到礼品袋子里的 。
再后来 ， 公司要求设计把“请客户方主动说明自己的包装需求”字体放大 ， 放到商品界面的显要位置 ， 同时要求客服要提前联系每一位客户 ， 通过电话问询的方式去征求他们的想法 ， 避免类似投诉发生 。
结果这个办法实施之后 ， 投诉确实少了 ， 但是客服不干了 ， 因为这个工作量太大了 ， 并且客服部门还发现 ， 即使是这样的“双重保险”也会出问题 ，
要么是寄递部门粗心大意搞错了 ， 要么是客户方的想法出尔反尔 ， 同时客户部也有记录错误的时候 。
我这个朋友这时才意识到 ， 这个看似简单的问题 ， 竟然有着如此复杂的牵扯 。
如果这个办法继续实施 ， 客服部和寄递部的相互推脱不利于公司的团结 ， 同时问题本身也并没有彻底得到根治 ，
最终 ， 经过反复的实验和磋商之后 ， 这件事的最终办法是这样执行的 ，
首先 ， 在商品界面的说明中 ， 还有在封装时会往商品里放一个链接 ， 这个链接指向售后群 ， 这不仅便于沟通 ， 也方便客服对于客户信息的反馈 ， 同时也降低了与客户沟通的难度 ，
其次 ， 如果客户不满意分开封装 ， 一方面还是跟之前一样 ， 提前联系客服 ， 另一方面如果事后客户表达不满 ， 客服部会提供一定的补偿措施比如红包之类的进行安抚 。
与此同时 ， 广泛收集相关建议 ， 细节之处也做出尽可能多的弥补 ， 但前提是不能颠覆现有部门的主要职责 ，
总而言之 ， 尽其所能去做 ， 不求尽善尽美 ， 至少让客户知道 ， 我们是用心去做这件事 ， 而不是刻意去刁难客户 。
后来朋友跟我说 ， 这样做之后 ， 自己部门之间的冲突明显变少 ， 客户这边也能够直观的看到我们的诚意 ， 当然 ， 这并不能让所有的客户满意 ， 甚至自己也收到过客户暴怒来骂我们客服人员的情况发生 。
“一般这种上来就骂人的 ， 就不是想解决问题 ， 就是想解决人 ， 谁跟他对话 ， 他就要解决谁 。 ”朋友说 ， 有些客户就是想发泄的 ， 讲道理讲不通 ， 既然如此就让他发泄出来 ， 我们会安抚 ， 但是首先安抚的 ， 是被无辜挨骂的客服职员 。
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