【人工智能如何改善呼叫中心模式设置】
现如今，随着互联网流量红利的逐渐消退，资本开始回归理性，企业的生产发展面临着新的考验 。而在企业内部，曾作为企业销售业绩获取的主要部门——呼叫中心，目前也逐步陷入发展困境 。过去 ， 企业的呼叫中心依靠着大量的人员投入以进行大规模的电话营销 ， 这种营销模式在过去移动互联网还未全速覆盖的时期卓有成效 。但目前，企业的电话营销却疲态渐露 。
首先，呼叫中心属于企业内的劳动力密集部门，人力成本投入居高不下 。当电话营销不见成效时 ， 企业只能扩充人员编制，继续增加运营成本，但成本的增加与实际的利润增长并非呈现正比关系 。由此 ， 企业将陷入不断增投却不增产的恶性循环 。
其次，在移动互联网快速发展的今天 ， 电话销售的客户体验度不佳，客户对传统的电话销售接受度低，拒听率攀升 。且呼叫中心的人工坐席每天需操作大量复重枯燥的工作，应对客户的负面情绪，工作难度较大，应聘该岗位的人数较少，企业招聘困难；再加上呼叫中心内部的人员流动大，离职率高，企业管理也非易事；且呼叫中心的人工坐席工作能力参差不一，在工作中易受到主观情绪影响 ， 难以保持标准化的服务；最为关键的是，人工坐席在呼叫操作过程中，存在着客户资料记录不完整、客户跟进易遗漏等问题 ， 因此导致客户的转化效率较低 。
如何快速走出传统营销的困境正成为企业迫切需要解决的问题 。而大数据和人工智能的发展，正给企业的呼叫中心带来新的质变 。
据统计，智能客服的智能外呼、云呼叫中心在接入了企业呼叫中心后，平均一个智能客服坐席可代替16名人工坐席，帮助企业降低60%以上的运营成本；且智能客服不存在情绪波动，能够随时保持标准化的接待状态，亦不存在人员流动大等问题，因此可以帮助企业提升50%－60%的人员管理效率、提高服务质量；通过智能客服的数据分析及数据采集功能还可为企业提升70%-80%的客户转化率 。
“人工只需付出1%的智慧 ， AI则付出99%的汗水”，科技的进步为企业带来的，不仅仅是脱离困境的良方，更是能够助力企业进行弯道超车的发展捷径 。
呼叫中心目前仍然是人工+“自动服务”的模式在运行，之所以说是运动主要原因是我们在使用自助服务时仍需要通过按键触发使得呼叫中心产生响应 。
谈到目前的自助服务真的是有些抓狂，在急着办什么事需要客服时，你需要一层一层的听语音介绍再通过响应触发到下一层 。既不高效而且基本也不解决问题 。每每这个时候想把人工客服喊出来又很费劲，实际一分钟可以处理完毕的事情，往往要自助服务十分钟才能找到人工服务接入的入口 。
人工智能是所有智能、大数据、语音及文字识别和深度学习等技术的一个统称 。如果要想改进呼叫中心的模式，自然会用到大数据、语音识别的功能 。而目前语音识别的能力越来越好了（如小爱音箱等等），但是中国的方言实在太多了，甚至相邻的村子说话都不一样，因此语音识别的技术还需要更多的样本让人工智能进行学习 。
相信目前阶段的普通话语音识别已经具有很优秀了，更希望人工智能技术能尽快的进入到人们生活的各个场景中，改变过去的“自动化”技术，让人们获得更好的体验 。
