电话销售应注意的几个问题
在公司负责品牌推广，广告物料制作和媒体传播是很重要的两项内容 ， 因而常常接到推销电话 。老实说，我并不太喜欢送上门的东西 ， 如果有需要，我会主动去找 。但很多时候，推销电话是猝不及防的，由此也接触到一些陌生人 ， 对他们的电话销售也颇有些感触 。
就拿前几天来说，一个例子比较典型：那是一个中山的小厂，可以制作广告衫 ， 但估计档次并不高 。业务员先打到前台，说找贵司负责广告的部门，同事就转到我这里了 。
A：您是哪里？
A：如果是衣服 ， 要找我们采购 。
Q：请问你们采购部的电话是多少？
A：要不你留个电话，有需要的话，我们会跟你们联系的 。哦 ， 对了，广告这一块是我负责 。
Q：我们做的是广告衫 。
A：那不好意思，我们暂时没有这方面的需要 。
Q：我们价格很实惠的 。
A：不是这样的，我们做东西首先是看它的质量，不是说谁的东西便宜就要谁 。这样吧，我们有需要的时候会联系你的 。
Q：那好的，我到时候再给您打电话吧 。请问您贵姓？
A：你连我姓什么都不知道，就打电话向我推销？
Q：那实在不好意思，打扰了 。
我不敢说自己在接电话时的表现一定妥当，这类推销电话接得太多 ， 难免有点不耐烦，说话也不是那么客气，可能吓到了对方 。但不得不说，作为电话销售人员 ， 他并没有给出可以打动我的东西 。
说一下开场白 。我接电话时并没有用“喂”，因为它容易给人一种懒洋洋、不尊重对方的感觉 。试想一下 ， 如果对方是自己非常熟悉的人，即便没有来电显示，凭声音我们也能听出是谁，那么肯定会直接叫对方的名字，打电话给亲朋好友时也是如此 。也就是说，只有在面对陌生的声音时，我们才会情不自禁地喊出“喂” ， 却也疏远了双方的距离，这对销售工作可谓大忌 。而且，客户从拨完号码到接通电话已等待了很久 ， 为了节省对方的时间，我们的开场白也应尽量简洁 。所以，中国移动、中国电信 ， 以及银行的话务员都不说“喂”的 。
但事实证明，作为销售人员，他打电话纯粹是在浪费我的时间 。首先，工作时间不宜长时间接电话，这是职场规矩，但他根本不问我是否方便接电话；其次，他不确定我需不需要做广告衫就开始推销，直接被我回绝；再次，他不知道我有没做广告衫的打算，而购买需要时机；然后 ， 他不知道我们关注哪些产品利益，推销缺乏针对性；最后，他不知道我是谁、职务如何，有无购买决定权 ， 很可能所托非人 。
也许有人会说 ， 我要是问对方是否方便接电话，他马上就会说自己在开会，然后找机会挂电话 。但请问，就算你不问“现在方便讲电话吗？”，对方就不会挂你的电话？不！“不好意思 ， 我现在在开会，有事以后再说 。不好意思，就这样 。”然后，你只能听到“嘟嘟”声 。相反，你若问了，当对方说“在开会”，你还可以再问：“那您大概什么时候方便呢？”即便是敷衍，他至少有一半的可能会告诉你一个时间，然后你就可以约定下次致电的时间 。相信有了这一次的良好印象，下次无论能否约定会面，他都不会再生硬地挂断你的电话 。切记：当对方说不方便接电话 ， 你可以揣测他的用意，但你必须长话短说，约好再次致电的时间就尽快挂电话 。因为顾客永远是对的，无论他说什么，你都必须“信以为真” ， 而不得与其发生冲突 。
再来说“需求”和“欲望” 。首先要明确的是，“需求”是需要买 ， “欲望”则是想买，有需求的人并不一定有购买欲望 。打个比方，我们都需要吃饭，但只有饿了才会真的去吃 。也就是说 ， 欲望是需求强化的结果 。理论上讲，对自己缺少的东西，我们都可能存在需求 ， 但只有当需求非常强烈而且无法用其他方式替代（如向朋友借）时，我们才会选择购买，也就是“联系你” 。然而 ， 作为电话销售人员，不能如无头苍蝇般四处打电话问对方有没需求和欲望，而应先对即将打电话的目标进行筛?。业接泄郝蛐枨蠛陀娜? ，也就是潜在顾客之后再拨出电话 ， 这样才能提高电话销售的成功率 。要知道，老板关注的是你打了多少个“有效”电话，而不是拨电话的次数 。
那么，怎么找到潜在顾客呢？做市场调查的都知道，顾客已发生的购买行为比他的购买意向更重要 。所以，你直接去找那些购买过相关产品的人就好了，用不着去揣测谁可能想买！如果你是媒体的广告业务员，去对手那里看谁在做广告就行了 。如果一个公司以前做过广告衫 ， 或者举办过参加者需要穿广告衫（可能没穿）的活动，他们就是你的潜在顾客 。
以前文所述广告衫案例来说 ， 基于常识，它属于品牌推广方面的支出，只有做自主品牌的企业才会需要，而且广告衫的数量较少（通常在千件以内）、单价较低，考虑到物流问题，以在使用者当地制作的居多 。那么，只有做内销的自主品牌企业才有这方面的需求 。但深圳本地和邻近的东莞都有非常发达的服装业 ， 找中山厂家做广告衫的可能性非常小 。而在找中山本地和周边的潜在客户时，他可以去问亲友有无客户资源可转介 ， 或去各主要的文化娱乐场所察看有哪个公司在举办活动，还可以通过百度搜索或前往慧聪网、赶集网、58同城等查询谁在求购广告衫 。通常情况下，潜在客户发布求购信息时都会留下联系方式，甚至还有负责人的姓名、职务 。掌握了这些信息，电话销售已经成功了一半 。
优秀的销售人员都懂得一个道理：顾客购买的是产品带给他的利益 ， 而不是产品本身 。面对同样一款产品，不同顾客关注的利益也千差万别 。有的顾客首先看品牌，有的注重质量，有的则对价格很敏感 。一般来说，大公司的利润较高，为和自身形象相匹配，可能购买更知名品脾的产品，在品质相当的情况下，知名品牌的高性价比产品比不知名品牌的中高端产品更受它们的青睐；中等规模的公司则比较看重产品品质，在确保品质良好的情况下追求价格尽可能地实惠；小企业为了控制成本 ， 可能选择不知名品牌或中低端产品 。当然，如今经济形势整体不佳，多数企业都必须紧缩银根，大公司对价格也比以往敏感得多 。此外，值得一提的是，顾客对产品利益的关注点还与购买主导者的个性有关 ， 一个代工企业的高管跳槽到利润丰厚的自主品牌大公司后可能仍非常关注成本控制 ， 一个外企高管自主创业后却可能对品牌推广投入十分慷慨 。
最后一个问题关于购买的决定权 。我们不难发现，许多产品的付款者和使用者都不是同一个人 ， 比如父母买衣服给小孩穿，父母和小孩的想法都必须兼顾 。前者可能给出一个价格区间 ， 后者则负责挑选中意的款式 。同样地，在公司购买中，出钱的是老板，代表老板付款的是采购部门 ， 使用该产品的却是其他部门 。比如说广告衫，代表公司出面购买的是采购部门，他们负责谈价格，产品的品质是否达标却是由品牌推广部门判定的 。优秀的销售人员打电话前都会登陆目标顾客的网站查看其组织架构，甚至通过其公司新闻了解该部门的负责人等信息，这样当该公司前台接起电话时，就不用再说“请帮忙找一下贵公司负责广告衫制作的部门”，而可以直接请其帮忙转接品牌部的X经理，诸如“你连我叫什么都不知道，就向我推销？”的尴尬也不会再出现 。
必须注意的是，顾客只会对同类产品的价格进行比较 。因此 ， 只有在顾客已对产品十分了解并认同其利益之后，才能对顾客正式报价 ， 否则顾客将会被“太贵”或“档次太低”的产品吓跑 。在上述的广告衫案例中，销售人员首次电话沟通便说自己的价格很优惠，只会让顾客觉得他的产品档次太低，不愿再听他说下去
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开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么？事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息，以此来判断你每通电话的质量.下面是我总结的几点 。
1.电话目的明确
有的销售人员 ， 在打电话之前不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现有的话没说，没有达到销售目的 。比如：给一个潜在客户打电话，目的为了让客户更加了解产品 ， 有意向购买，有了这个目的，再组织出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格，最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的 。
2.语速、音量，吐字清晰
声音要具有感染力，在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速，如果语速太快 ， 对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了；语速太慢，如果对方性子急或者有事就会挂断 。还要注意音量，声音太小了容易使对方听不清或听不明白；声音太大了容易使人心烦意乱、烦躁不安，有时声音太大的话显得对客户不太礼貌 。自己不太注意时音量会变小一些，会给客户一种不是很自信的感觉
3.注意倾听
要学会用心倾听客户心理而不只是听，通过一些语气词回应客户，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话 ， 并询问进一步的问题 。必须对客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态，你与客户之间是对话，是互动的过程 。
4.做好登记，及时跟进
打过电话后一定要做登记，并做以总结 ， 把客户进行分成类，标记好时间，有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议；没有合作意向的，这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求 。
其实，当你真的为客户着想 ， 你的客户也能感受到你是为他再着想，只要你坚持 ， 勇于付出，等积累到一定程度，你就会发现，技巧真的就不是那么重要了
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