我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验( 三 )
文章图片
这些案例可以包含正向案例和反向案例 。
在正向案例中可以梳理出一些有价值的同理心的点 ， 然后通过现场的对话时间教学进行引导 ， 并模拟一些常见和疑难场景进行实践；
而在反向案例中 ， 则可梳理出工作人员在同理心上的严重缺失 ， 让学员自己从案例中去发现 ， 并告知在案例所造成的一些后果 ， 加深印象 。
正如本文开头所举的两个案例 ， 完全可以作为该行业一正一反两个典型案例 。
而在案例之外 ， 还可以设计一些实际场景下的实践考核 ， 或者通过一段时间的带教 ， 看看在实践中是如何应用同理心的 。
重视同理心层面的案例集
在上文中 ， 我提到在培训中需要有实际的案例 。 而在服务行业中 ， 每家公司其实都可以准备一本案例集 ， 作为公司内部的一套重要的档案 。
文章图片
这套档案是需要不断更新和扩充的 ， 需要由专人负责进行收录 ， 将较为典型的正向和反向案例纳入其中 ， 同时也可以鼓励所有员工分享自己的亲身经历 ， 或者自己对于同理心方面的思考和探索 ， 打造一个“人人都有同理心意识”的良好氛围 。
适当增加人员退出机制
在服务行业中 ， 除了将同理心作为入职门槛 ， 还完全可以引入适当的淘汰和退出制度 ， 作为另一种倒逼员工往同理心意识成长的机制 。
对于服务行业而言 ， 同理心是不能有“试错”这一说的 ， 因为一旦失去了同理心 ， 会造成整体服务体验的下降 ， 甚至让人产生一种不负责任的感觉 ， 而这是致命的 。 “一颗老鼠屎坏了一锅粥”的典故相信大家都是清楚的 。
当然 ， 退出机制的主要目标其实并不是退出 ， 而是一种防微杜渐 ， 因此在设定时可以适当灵活 ， 比如给予三次机会 ， 出现一次同理心方面缺失的情况 ， 就进行一次相对严厉的警告 ， 同时也要帮助员工进行深度复盘 。
最后
作为年轻人 ， 应该能够体会到老人在逐渐走向衰老过程中的各种心酸苦楚 。
文章图片
在很多服务行业中 ， 老人一定会是服务对象之一 ， 比如公共交通、零售、餐饮等 ， 还包括一些专门以老年人为对象的行业 ， 如为老服务中心、养老院等 。
对于老人的服务 ， 一定要上心 ， 一定要真正融入同理心 ， 这也是老龄化社会的必然要求 。
而事实上 ， 很多服务行业中的人无法做到这一点的 ， 如果真能像我所说 ， 先通过科学的入职筛选 ， 将一部分完全没有同理心意识的人过滤掉 ， 然后对于合格的人才进行同理心方面的培训 ， 并配套相应的规范流程 ， 那么我相信很多人是可以做好这样的工作的 。
【我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验】希望大家都能把同理心、爱心和耐心给予我们可亲可敬的老年朋友 。
经验总结扩展阅读
- |发展心理学：为什么很多老人到了70岁就去世了，根本原因是什么？
- |认识3个月，交往1个月结婚，6个月后就办了离婚，女人：早料到了
- 再婚 80后大叔写给再婚前妻的信：这一次，希望你能慎重！
- 异乡|在异乡生活 八成受访青年每周至少联系家人一次
- 本文转自：陕西法制网导语：女孩第一次带男朋友回家 山东一女孩第一次带男朋友回家，一个细节让网友羡慕了：太有排面
- 一个人到了中年，要“三把火”
- |女子露水情缘后意外怀孕，男友坦言不敢确定：一次就中的概率太低
- 中国十大最贵名画，真是开眼界，看一眼都赚到了！
- 异性|有些女人到了中年，依然会有异性主动来撩，至少说明两个问题
- 上司找我借2万，借一次分3次还，离职后收到同事信息，看完愣了