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我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验( 二 )


服务行业的从业人员基于对服务对象的同理心 ， 为其提供各种有用的帮助 ， 帮他们切实解决当前面临的各种问题 。
虽然服务意识和同理心在各个行业中呈现一片向好的态势 ， 并且越来越多地为各种业务和协作赋能 ， 但是 ， 由于人与人之间在同理心上的本质差别 ， 带来了很大的断节 ， 正如本文一开始所述的那位工作人员 。
三个层面的服务意识
在服务行业中 ， 其实有三个层面的同理心意识：

我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验
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1.天生的同理心意识
服务人员具有天生的同理心 ， 通过短时间内的培训就能有良好的主动意识 ， 为服务对象提供各种具有同理心的服务 ， 有的时候甚至不需要经过任何培训；
2.由流程和规范倒逼的同理心意识
服务人员尚不具备同理心意识 ， 但由于进入的是服务行业 ， 必须具备同理心 ， 而且同理心也从一种意识真正落地到了流程和规范中 。 也有一些人具备一定的同理心意识 ， 也能经过各种提醒和带教较快领悟 。
但与天生的同理心相比 ， 这个还是有所欠缺的 ， 因为无论是规范还是流程 ， 都不可能覆盖100%的场景 ， 在这种情况下 ， 只能尽可能将同理心场景不断完善 ， 并通过不断的培训深入人心 。
3.随机的同理心意识
如果既没有天生的同理心意识 ， 又没有相应的规范和流程在后面倒逼 ， 那么同理心会变成一种随机的行为 ， 想到了就去做 ， 想不到或和自己的利益出现冲突时 ， 就不去做 。
这种随机性有很大的风险 ， 因为对于服务行业而言 ， 任何同理心的缺失都会造成非常严重的后果 。
其实 ， 同理心看似是一种外在的表现 ， 但实际上是内心真实情感的反映 。
设定同理心门槛
对于服务行业而言 ， 我们需要基于同理心设定一定的门槛 。

我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验
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一般情况下 ， 如果能在面试中筛选出第一类人员 ， 那是最好的 ， 但这样的人确实非常稀缺 ， 也不一定会进入服务行业 ， 因此 ， 往往我们需要争取的是第二类人员 。
如果在面试过程中没有对同理心有任何的考察机制 ， 那么遇到的很有可能是第三种人员 ， 当然 ， 你也可能有幸遇到前两种人员 ， 不过这样的“随机性”是完全不可取的 ， 也是专业的人力资源部门的噩梦 。
对于同理心的考察 ， 除了在面试的时候设计一些基本的问题 ， 还可以结合未来工作 ， 或者社会上发生的各种同理心方面的实例 ， 与面试人员进行双向的深入探讨 ， 在对话中挖掘出其是否具备一定的同理心潜质 。
同理心意识的培训
在前两类人员入职之后 ， 需要配套良好的培训机制 。 人与人之间的同理心差异 ， 是可以通过培训和标准化流程部分解决的 。

我遇到了一次怎样的冰火两重天的同理心体验
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但是 ， 我们经常会发现 ， 对于不同的人员 ， 培训效果往往有很大的差异 ， 那是因为大部分这样的培训只停留在表面 ， 而没有真正深入到意识中 ， 只有在意识层面重视了 ， 同理心才是一种发自内心的主动意识 ， 才能将服务进一步做好 。
正如文章一开始我看到的那一幕 。 我相信那位工作人员在入职时一定接受过一些场景的培训 ， 但我相信这位工作人员其实并没有用心去记 ， 也没有深入理解其意义所在 。 当然 ， 对于一些固有心态的转变 ， 仅仅通过短时间的培训是不可能达成的 。
在培训中 ， 可以基于既定的服务流程 ， 选取在行业中遇到的几个案例进行深度复盘 。

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