7×24小时 一个号码倾听民声
本文转自：马鞍山日报
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许真在认真接听群众来电
12345政务服务便民热线：
7×24小时一个号码倾听民声
文图/采访人员高莹通讯员彭勇
“您好 ， 12345政务服务便民热线 ， 有什么可以帮您？”
“正在帮您查询 ， 请稍等 。 ”
……
1月13日下午 ， 走进鹏融国际5楼的市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）话务大厅 ， 应答声和键盘敲击声此起彼伏 。 医保专席位上 ， 工作人员许真头戴黑色话务耳机 ， 认真接听着每个来电 ， 记录市民诉求 。
语调温柔、听力专注、手速飞快、应答灵活……接听热线看似简单 ， 实则需要“十八般武艺” 。 “一年多的从业经历 ， 让我在接通每通电话前 ， 都习惯性地先嘴角上扬 ， 保持微笑 。 ”在许真看来 ， 每一通电话背后都是沉甸甸的责任 。 “有时也会有个别群众来电含有抱怨的语气 ， 或者是对解答表示不满 ， 这就需要话务员耐心解答 ， 并给予安抚 。 ”许真说 。
在12345热线 ， 话务员们主要是倾听和记录来电人的诉求 ， 对于一些基本的咨询类问题 ， 做到即问即答；对于不能即时解答的问题 ， 将交由督办中心督办员们联系相关职能部门 ， 进行答疑解惑 。
曹宏玮是督办中心的一名督办员 ， 他告诉采访人员 ， 前两日在做电话回访反馈时 ， 市民时先生不停地向他道谢 ， 并夸赞12345热线办事效率高 。
原来 ， 时先生在某工地从事打桩项目 ， 年尾结算工资 ， 时先生和工友的8万元分包款迟迟未结清 ， 时先生抱着试试看的态度拨通了12345热线 。
“接到诉求后 ， 我们第一时间将工单交办给慈湖高新区及职能部门 ， 并督促尽快解决 。 ”曹宏玮告诉采访人员 ， 慈湖高新区在了解情况后 ， 立即走访企业 ， 积极为时先生及其工友讨回了8万元余款 。
对于许真和曹宏玮来说 ， 一根电话线 ， 承载的是期待与信任 ， 每一个问题都值得用心去解决 。
“热线的一头连着民情民意 ， 另一头连着政府部门 。 热线自开通以来 ， 全年365天、7×24小时从未‘打烊’ ， 接听了数以万计来自各行各业的群众来电 ， 倾听了许多群众的操心事、烦心事和揪心事 。 ”市12345政务服务便民热线相关负责人告诉采访人员 ， 2022年 ， 市12345热线累计受理市民直接来电61万件 ， 其中线上直办47万件 ， 转网络单位办理14万件 ， 办结率达99.99% ， 满意率达99% 。
【7×24小时 一个号码倾听民声】群众事 ， 无小事；民有所呼 ， 必有所应 。 “在马鞍山 ， 凡是关系群众生活的方方面面紧急事、困难事 ， 只要拿起电话 ， 按下12345这几个简单的数字 ， 都将得到满意的回应 。 ”相关负责人表示 ， 过年期间 ， 12345热线不会“断档”“断线” ， 将会以真情的服务 ， 让群众在冬日里感受到温暖 。
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