庄主:
这两天我在看樊登老师写的书《可复制的领导力》 ， 其中关于指标制定有一个公式是：指标=动作+任务+指标+目标 。 其实就是通过行为 ， 在指定时间内 ， 实现一定量的目标 。 所以我们设置相关核心数据的目标 ， 它需要是可量化、有时限、有方法实现的目标 。
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（图片来源：庄主拍摄）
回到我之前提到的“企业经营目的” 。 就我目前的公司来说 ， 现阶段我们所有行为的最终目的 ， 都是要服务于我们的业绩产出 。 所以 ， 我可以和大家分享几个我测算指标的逻辑公式 。
（图片来源：庄主原创）
芸友烟岚:
公司会考核指标吗？
庄主:
会 ， 但是核心销售指标如果达成 ， 相关的惩罚会有调整 。 所以 ， 我们的目的要明确 ， 在过程中要奖励 ， 惩罚只是一种“鞭策” 。 这也是我开头建议“新品牌、新企业 ， 越早用EZR、CRM越好”的原因 。
但是 ， 还要做两个动作后指标才有意义：
（1）正向测算+逆向推算合理性 ， 或者逆向测算+正向推算合理性；
（2）目标给到执行层（我们会针对到店长） ， 让他们查看是否可行 。
需要经过以上达成共识后 ， 再去执行 。
芸友沈彬:
但是品牌一开始就启动EZR和CRM模式 ， 需要投入很多的成本吗？是不是所有品牌都可以直接启动呢？
芸友ck:
这与客户数量有关 ， 现在我们不做定制系统的话成本可以接受 。
庄主:
认同 。 需要看“盘子”的大小 ， 以及发展阶段的需求来看要启动的程度 。
除了让指标更有可行性 ， 同时也能让员工有参与感 ， 一定程度 ， 积极性也会更高 。
所以 ， 给到终端的数据指标一定要简化 。 通常我只给到门店两个核心指标：
（1）老客回店率
（2）纳新人数
复购率数据在我们管理过程中追踪顾客粘性 。 类似这样的数据 ， 我不会直接放到日常跟进（周报、月报） ， 但是会在他们每周会员名单更新中提现 。 比如顾客消费次数 ， 同期它消费了2次 ， 但是今年没有 。 那么是因为什么原因？你们邀约顾客了吗？之类的反馈会要求店长以表格或者文字总结形式回传 。 分析可以细化 ， 但是指标尽可能精简 。
芸友ck:
庄主总结
一、CRM究竟是什么？
通过CRM（客户关系管理） ， 以数字化工具进行私域运营 ， 将企业品牌的目标客群（含核心客群和潜在客群）以系统化管理形式 ， 结合匹配客群需求的形式 ， 实现企业资源科学管理 。
二、如何进行CRM管理细化？
三、如何将CRM运营落地终端？
指标下发前需经过正逆向检测 ， 执行层参与讨论认可 。 跟进中 ， 要精简化 ， 用其他数据辅助核心指标达成 。 从企业资源管理出发 ， CRM核心目标就是做好“客户关系管理” 。 通过可量化指标 ， 在一定有效时限内 ， 促进企业与顾客粘性 ， 实现客群消费的同时 ， 尽可能满足客群需求 。 实现企业于顾客之间良性发展的长久选择关系 。
文字整理：张怀楷
文字编辑： 陈畅
美术编辑：李宁
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