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石油大王洛克菲勒有句话：假如人际沟通能力也是和汤、咖啡一样的商品|你那么努力，别输在不会沟通上( 二 )


一旦对方的语言中 ， 出现了“总是 ， 经常 ， 每次”等字眼 ， 我们就要明白 ， 对方的话语就是带着情绪了 。
《沟通的方法》中把这些词汇定义为“情绪路标词” 。
对方用了这些词汇 ， 我们就要意识到 ， 他没有陈述事情 ， 他在发泄情绪 。
我们该怎么处理呢？
石油大王洛克菲勒有句话：假如人际沟通能力也是和汤、咖啡一样的商品|你那么努力，别输在不会沟通上
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不要和对方争论事实如何 ， 而是先安抚对方的情绪 。
帮对方稳定情绪 ， 平和下来 ， 才能维持后面的有效沟通 。
夫妻之间的沟通 ， 不管好情绪 ， 就会爆发争吵 ， 甚至动手 。
家人之间沟通 ， 做不好情绪管理 ， 就会伤害亲情 ， 滋生矛盾 。
朋友之间沟通 ， 不先梳理情绪 ， 就会关系疏离 ， 产生隔阂 。
情绪不好 ， 对方是不会说心里话的 ， 他也听不进去我们的真心话 。
所以 ， 倾听就要做好第一个框架 ， 看见彼此的情绪 ， 平复情绪 。
毕竟 ， 沟通高手 ， 都是情绪管理的好手 。
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第二个框架：事实 。
我们沟通的目的就是了解事实 ， 解决问题 。
事实都搞不清楚 ， 沟通就没有意义 。
如何确定我们在跟对方沟通的过程中 ， 听到的都是事实呢？
《沟通的方法》中教了我们一个技巧：如果能用四个W来还原实际场景 ， 那么对方说的大概率是事实 。
四个W ， 就是who（何人） ， when（何时） ， where（何处） ， what（何事） 。
举个例子 。
丈夫回家很晚 ， 他给妻子解释说 ， 因为公司加班到深夜 ， 所以回家晚了 。
妻子听到这样的答复 ， 就可以运用4W法则来检查丈夫的言论是否属实 。
她可以问问丈夫 ， 因为什么项目 ， 什么事情要加班 ， 他跟哪些部门的同事一起加班了 ， 几点才从公司离开 ， 离开后是直接回家了 ， 还是先去吃点东西垫垫肚子 。
如果丈夫能准确把4W回答清楚 ， 妻子就能判定丈夫说的是不是事实 。
有了这个事实基础 ， 妻子就不会胡思乱想 ， 瞎指责丈夫 ， 丈夫也不必应对妻子的猜疑 ， 两口子才能好好说话 ， 相互理解 。
沟通基于事实 ， 才能有的放矢 。
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第三个框架是期待 。
我们要了解对方在沟通过程中 ， 真正渴望得到或者实现的期望值是什么 。
他们内心想要的东西是什么 。
有了前两个框架的基础 ， 我们已经了解了对方的情绪和陈述的事实 ， 接下来 ， 我们要结合二者来判断对方的期待 。
TA想要什么？
打个比方 。
一个公司的客服人员 ， 接到用户的投诉电话 ， 反映购买的产品有质量问题 ， 对方特别生气 。
你该怎么做？
是跟客户诚恳道歉 ， 告诉客户“别生气”吗？
显然不够 。
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很多客服人员 ， 一听到对方的投诉后 ， 很容易情绪失控 ， 自己变得莫名冲动 ， 根本没法思考 ， 客户投诉背后的真正意图 。
道歉是无法彻底解决客户的不满的 。
只会道歉 ， 客户就会越发生气 。
客户生气了 ， 言语容易失控 ， 客服人员也容易被激发负面情绪 ， 结果 ， 这场沟通就会变成无效的争执 。
正确做法是怎么样的？
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《沟通的方法》中提到 ， 先承认自己的错误 ， 认可对方的情绪 ， 对方不应该因为我们的失误承担这样的结果 。

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