服务的无形性需要有形的展示顾客才能够感受 ， 员工的言行举止、仪表等都是无形的服务有形化的重要的方面 。 服务的生产和消费是同时发生的 ， 就要求员工一定要在第一次提供服务的时候就准确无误 。 哪怕是同一个人在不同的时间提供相同的服务 ， 质量也可能不一样 ， 同时服务是不能够储存的 ， 这就意味着在服务高峰期的时候会对员工提出更高的要求 。 所以作为服务行业 ， 一定要加强员工的培训和管理 。
3、售后服务和服务补救
服务本质特征决定了服务失败无法完全避免 。
首先 ， 服务的失败可能是服务执行系统的失败 ， 比如：顾客没有得到相应的服务、不合理的慢速服务 ， 以及其他关键服务的失败 。 其次 ， 可能是对顾客需求反应的失败 。 例如：顾客的特殊需要、顾客的偏好、顾客的失误或者有损害的其他事件的发生 。 另外 ， 可能是服务人员的不期之举造成的失败 。 例如：员工的消极漠视和不寻常的行为或者对员工有不利的条件存在 。 最后可能是顾客本身的行为不当引起的 。
不管是哪一种情况引起的服务失败 ， 都要及时地进行服务补救 ， 做好售后服务 。 首先要识别服务失败的根本原因 ， 然后根据具体原因寻找解决方案 。 是因为人员不够、员工服务意识不够、还是没能给员工授权 ， 导致员工面对服务失败时不能做出快速响应 。 针对具体问题给出具体的解决方案 。 最后总结经验 ， 完善服务补救的标准和原则 ， 便于以后快速有效地对顾客做出响应 。
4、顾客关系管理
关系就是与任何一个利益相关者之间建立长期的互利互信 。 与顾客保持关系可以从顾客处获得更大的价值 ， 为企业创造更多的利润 。 好的顾客关系首先是以顾客需求为核心 ， 保证服务能够兑现承诺 ， 提供有差异化的特色服务 ， 努力建立好的口碑 ， 诱人的优惠等都是能够保证好的客户关系的方面 。
为了留住客户 ， 可以提供定制化的服务 。 和顾客建立财务关系 ， 提高顾客的转移成本 ， 例如：会员充值 ， 积分兑换等 。 同时计算和评估顾客的终身顾客价值 ， 注意和高端客户保持更紧密的联系 。 通过顾客的消费频率、消费金额以及最近一次什么消费时间来综合评估顾客的终身价值 。
顾客关系管理的至高境界是通过企业和顾客互动来实现顾客忠诚 。 让顾客在较长一段时间内对企业的产品和服务保持选择偏好和重复购买 。 顾客跟随公司的时间越长 ， 他们给公司带来的利润就越多 。 首先是购买量的增加 ， 其次能够减少企业的运营成本 ， 同时他们还能向其他顾客推荐 ， 而且愿意支付更高的价格 。 与“初次登门者”相比 ， 多次光顾的顾客可以为企业带来20%-80%的利润 。
顾客忠诚度公式=(我提供的价值-别人提供的价值)-转移成本
所以记得 ， 美业属于服务业 。 运营比营销更重要 。 营销做到60分及格即可 ， 运营必须要做到满分100分 。
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