新浪家居官方|视线 | 售后、品控双重“滑铁卢”，斯米克瓷砖口碑屡翻车
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8月24日 ， 斯米克瓷砖又双叒叕遭投诉了！（文|小智）
近日黑猫投诉上关于斯米克瓷砖的投诉不断增多 ， 让记者开始关注这一现象发生的原委 。 精·装房比例不断提高 ， 整装风口强势兴起 ， 使得建陶行业终端渠道发生巨大变化 ， 随着存量市场时代的到来 ， 建陶行业产能过剩问题逐渐变得严重 ， 进一步加剧了各陶企、品牌和经销商之间的竞争 。 于是 ， 品牌的知名度、美誉度、影响力和经销商的服务口碑往往成为消费者挑选瓷砖的重要标准 。
或者是因为“温水煮青蛙”太久了 ， 在服务方面一直处于乏力状态的陶企及其经销商对此却仍无动于衷 ， 在服务品控上频频“翻车” ， 立志走高端路线的斯米克瓷砖屡次“中枪” 。
“零售后”成风 ， 售后服务的锅该甩给谁？
瓷砖作为一个半成品 ， 从商家到消费者家里要经过运送、铺贴、施工等流程 ， 各个流程处理稍有不慎都会影响产品最后的效果 。 江湖上有一种说法“卫浴的品牌写在脸上 ， 瓷砖的品牌贴在屁股上“ ， 部分业内人士对于陶瓷产品还停留在“半成品”的认知范畴 ， 这使得陶瓷制造企业对设计、安装、施工都疏于监管 。
消费者在多个平台曾屡次爆料斯米克瓷砖的“售后问题” ， “投诉无法解决”“商家推脱责任”“态度恶劣“”退钱不补货”
众所周知 ， 建陶行业集中度很低 ， 企业数量长期保持在一年五百家上下 ， 品牌数量更是数以万计 ， 但多数企业研发生产出来的瓷砖都大同小异 ， 同质化现象十分普遍 。 而在增量市场时代 ， 只要库中有货就不愁卖不出去 。 因此 ， 无论是陶企还是经销商 ， 一直都重产品而轻服务 ， “无售后”已经成为制约瓷砖行业发展“老生常谈”黑点 。
相较于其他家居行业 ， 瓷砖行业的生产制作企业与消费者之间隔了“经销商、设计师、施工队”这几座大山 。 由于陶瓷制造企业其设计、安装、施工都普遍在制造企业管理之外 ， 再加上营销与品牌意识还处于起步阶段 ， 所以导致企业对售后服务、产品营销与品牌建设的作用与影响认识普遍不够到位 。
品控遭疑 ， 天差地别的卖家秀和买家秀
今年的“3.15”国际消费者权益日活动中 ， “消费者投诉热线”接到了杨女士及家人通过电话反映说 ， 他们于去年6月在陶瓷城购买了“斯米克”牌陶瓷地砖288片 ， 总价款3.9万多元 。 铺贴后 ， 发现该地砖平整度和色差都有问题 。 在区消协调解过程中 ， 斯米克沈阳公司和总公司又都表示 ， 按照“行规” ， 及该公司产品说明书的规定：“如出现问题 ， 请及时与厂家联系 ， 否则一经铺贴概不负责” 。 同时还强调：“您所用的产品是我公司优等品 。 如您不能接受我公司说法 ， 需要检测 ， 我公司不表示异议” 。 对此 ， 杨女士及家人认为 ， 自家花巨资买瓷砖出现质量问题已经非常窝火 ， 对方又以“一经铺贴概不负责”和“检测”来推脱 ， 可谓雪上加霜 。
该消费者的反映不是个例 ， 此前在重庆购物网、篱笆网、小红书等多个平台上也曾曝光 ， 消费者购买斯米克瓷砖后发现对货不对板、旧砖以次充好、产品有隐形裂痕等问题 。 新浪家居记者看来 ， 企业在快速发展的过程中 ， 对产品的工艺质量、可靠性水平比较懈怠 。 没有进行严格的自我控制、自我要求 ， 所以导致了产品的工艺质量和可靠性水平下滑 。
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