服务意识三大原则指什么,什么是乘务语言的原则？ _生活百科

1、什么是乘务语言的原则?空乘专业服务语言的三大原则？
凤翎教育网2018-07-16
空乘专业中语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感、厌恶。
1．时间原则
时间原则就是要求空乘专业人员见到旅客时应主动使用礼貌服务语言，并贯穿服务的全过程。
空乘专业人员服务中，使用礼貌语言应成为服务人员主动自觉的行为，恰到好处的礼貌语言能表现出对旅客的亲切、友好和善意。服务中要做到“五声”，即宾客到来时的问候声遇有宾客时的招呼声、得到协助时的致谢声、麻烦旅客时的致歉声、宾客离开时的道别声；杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。使用服务语言必须口到、心到、意到，才能体现服务语言的交际和服务功能。
2．机智原则
机智原则要求空乘专业人员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活地运用服务语言。
服务人员运用服务语言接待旅客时，应该做到诚实为本，以实为先，以真为先。在此前提下，服务人员在使用服务语言要注意，在不同场合、对不同对象要察言观色、灵活机智，不可一概而论。语言表达应抓住重点，注意所运用的语言能否为旅客理解和接受以便更好地开展工作。
3．宽容原则
宽容原则是指空乘专业人员应将心比心，以宽容的态度、善意的语言接待旅客，处理客运工作中的各种情况。服务人员要经常站在旅客的立场上考虑问题，这样才容易理解旅客。在空乘专业服务中，友好的旅客易于以礼相待，但是也有少数旅客故意挑剔或者蛮不讲理，这就要求客运人员坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言和辛勤的劳动去解决旅客的困难，感化旅客，矛盾才会消融，切不能恶语相向，扩大矛盾。
空乘专业中语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感、厌恶。尤其是从事空乘职业，服务意识更是很重要，今天凤天乘云小编给大家总结了空乘服务语言的三大原则。
1．时间原则
时间原则就是要求空乘专业人员见到旅客时应主动使用礼貌服务语言，并贯穿服务的全过程。
空乘专业人员服务中，使用礼貌语言应成为服务人员主动自觉的行为，恰到好处的礼貌语言能表现出对旅客的亲切、友好和善意。服务中要做到“五声”，即乘客到来时的问候声，遇有乘客时的招呼声、得到协助时的致谢声、麻烦乘客时的致歉声、乘客离开时的道别声；杜绝“四语”，即不尊重乘客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。使用服务语言必须口到、心到、意到，才能体现服务语言的交际和服务功能。
2．机智原则
机智原则要求空乘专业人员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活地运用服务语言。
服务人员运用服务语言接待乘客时，应该做到诚实为本，以实为先，以真为先。在此前提下，服务人员在使用服务语言要注意，在不同场合、对不同对象要察言观色、灵活机智，不可一概而论。语言表达应抓住重点，注意所运用的语言能否为乘客理解和接受以便更好地开展工作。
3．宽容原则
宽容原则是指空乘专业人员应将心比心，以宽容的态度、善意的语言接待乘客，处理客运工作中的各种情况。服务人员要经常站在乘客的立场上考虑问题，这样才容易理解乘客。在空乘专业服务中，友好的旅客易于以礼相待，但是也有少数旅客故意挑剔或者蛮不讲理，这就要求客运人员坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言和辛勤的劳动去解决旅客的困难，感化旅客，矛盾才会消融，切不能恶语相向，扩大矛盾。

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2、如何培养自己的服务意识培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。
作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识？如何提高自己的服务意识？
从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。
首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。
第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。
第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。
第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。
第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面
一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
保证提供给客户任何资料的准确性。
1.积极主动服务客户
根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。
2.做好常规服务，再做增值服务
客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢” 。
市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。在这种市场行情不好的时候，业务员在市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。
我们集体企业文化的服务理念是“让顾客更满意”，我们不能让这些理念仅停留在口号上，而要落实在我们的实际行动中，要明白：工作的快乐是通过自己的努力让更多的人更快乐，而不是因为自己的工作让很多人更痛苦，兄弟姐妹们，大家都行动起来，站好工作的第一班岗，用我们的热情、真诚的服务，让我们的顾客真正成为我们的“上帝”吧。
希望能采纳，谢谢
1、注重员工的先天素质
众所周知,个人素质的差异会导致服务的差异.因此首先要做好员工选拔工作,这就要求经理把好员工招聘关.我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力.
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作.首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识.
3、重视、关心员工
做为管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面.所以,我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难.只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高.
4、合理奖惩
我们还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分.所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚.对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）.这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识.
5、管理人员以身作则
俗话说：“上梁不正下梁歪”,做为管理人员要特别注意自己的工作,因为员工在看着我们.管理人员同样要服务,要接待客户.尤其是在工作特别忙的时候,员工忙不过来,我们便要去帮忙,而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计,严格按照我们的服务标准进行服务.另外,要做好自己包干区的卫生工作,从而给员工竖立一个好的榜样.这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准,我们也应这样啊!”
6、注意日常工作
古人云：“身在此山中,云深不知处”.员工在平时服务过程中,往往因为生意较忙或自己忽略,而暴露出很多问题,这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正.另外,还要树立服务模范,因为人都有从众心理,书面上的规定再多、再细,还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度.这样,其他员工会把自己和他对比,从而形成一种比学习、比服务的氛围,以此便提高了员工的服务意识和服务水平.
员工的服务意识是要逐步培养的,而恰恰是一句“您好”,一句“再见”,甚至于每一个小的细节,无不体现着我们的服务水平.只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户
服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？
首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。
其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。
最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢” 。如何提高服务意识？说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。

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3、树立正确的服务意识需要做到哪些呢?树立正确的服务意识需要政府转变职能，简政放权，有管理型向服务型转变。
要政府坚持为人民服务的宗旨和对人民负责的原则。
需要政府接受监督打造阳光政府。拓宽公民求助和投诉政府的渠道。
希望能采纳一下。

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4、服务意识包括哪些方面?如礼貌服务?急。。朋友你好！我也是做这个相关的，给你参考!
一、服务是重要的意识
酒店是一服务性行业，好客是此待业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
二、优质服务意识
赢得客人的忠诚要靠优质服务，什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。酒店的优质服务主要包括三方面内容：
（一）规范的有效性。
酒店服务的规范化是优质服务的基础，而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。酒店制定规程的目的是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的，若规范本身不合理或不符合客人的要求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性，使酒店员工规范有余而亲切友好不足。甚至有时会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。合理的规范还需要员工执行有度，即要求酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度，而不能墨守成规，更不可片面地强调规范，而使客人遇到更多的麻烦。
（二）服务的个性化。
酒店的差别来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着酒店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉，在此状况下，酒店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。而细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识” ，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题：“我愿意帮助你，但这不属于我的部门。你要到下面的大厅去，往左、往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助你。先生，祝你愉快！”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有“宾客至上”意识的表现。
个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。也体现现在酒店所提供的种种“暗服务”上。在酒店服务中，除了面对面的服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即“暗服务”，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是酒店提供的一种“暗服务”、同样可以有效地给客人留下深刻印象。所以，酒店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的关心与体贴。
三、全员服务意识
正如前面所提及，服务是酒店待业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
四、宾客至上意识
“宾客至上”是一种服务观念，但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上” 。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。
在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为

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5、服务意识三大原则服务意识三大原则是什么服务意识三大原则：
1、心态决定一切，员工没有意识做一些事，或不主动做，都是因为心态问题。
2、是公司的倡导不够，公司重视什么，员工也会跟着重视，要营造这种服务意识的氛围。
【服务意识三大原则指什么,什么是乘务语言的原则？】 3、要进行培训，企业做大的负债就是没有经过培训的员工，因为他正用不是很正确的方法得罪着顾客。