自从谷歌 I/O 大会主题演讲上提到人工智能是未来社会发展的重头戏后 ， 人工智能开始火遍全球 。调查数据显示全球平均每11个小时就会增加一家人工智能公司 。人工智能包括「基础技术」、「人工智能技术」和「人工智能应用」这三个核心技术 ， 它的研究成果影响着各行各业，必然也影响着客服中心这个行业 。
那么当客服中心遇到人工智能，他们之间会碰撞出什么样的火花呢？
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什么是人工智能？
人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写AI 。一位美国麻省理工学院的温斯顿教授说：“人工智能就是研究如何使计算机去做只有人才能做的智能工作 。”即人工智能是研究人类智能活动的规律 。通过建立具有一定智能的人工系统后让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作 。简言之就是研究计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术 。
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智能客服 | 人工智能下的客服中心
随着企业人力成本的不断提升，许多企业管理者将不直接产生可见经济效益的客服部门归为公司的成本中心 。并且由于客服人员的工作重复性强、工作强度大、工作成就感低的性质，导致企业面临着员工离职率高、招聘难度大、培训成本高、团队稳定性差等多个痛点 。
越来越多的企业都希望通过相关技术去改变企业的客服中心 。其中以云计算、大数据、人工智能技术的智能客服应运而生 。智能客服解决了传统客服人员无法实现的客户服务问题 ， 另外24小时在线服务大幅度地提升了企业的客户服务 。
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智能客服的应用
有数据统计支付宝的智能客服问题解决率已经超过了传统的人工客服，并且智能客服的自助率达到了 96%～97%，客户问题解决率也达到了78% 。智能客服的应用节约了企业一半以上的的人力 ， 越来越多的企业都开始使用智能客服系统 。
目前人工智能在客服领域的主要应用包括：
在线智能服务，包含了微信、QQ、APP、WEB等的智能机器人
语音智能服务，IVR语音导航、自然语言对话
智能质检，对文本交互、语音交互的智能质检
智能分析，热点问题，敏感事件
智能应用，包括客户画像、智能推荐、智能销售
4智能客服系统
智能客服系统包括“在线客服、呼叫中心、工单系统、客服APP、智能客服机器人「Urobot」、现场服务云「ServiceGo」”这六大产品 。
其中在线客服系统是通过一个Udesk平台为企业接入来自电话、微信、微博、WEB端、手机APP、短信、邮箱、表单这八大渠道的所有来访客户，不漏掉任何一位需求客户 ， 从而提升企业的流量转化率 。
工单系统将企业所有客户信息和操作数据实时记录在工单里 ， 工单可流转至所有部门，实现跨部门协作；同时Udesk工单系统具有多项 SLA 监控，保障业务处理的优先级，快速有效地解决客户问题，提高企业的运营质量 。
智能客服机器人Urobot 的算法是基于自然语言理解语义检索、多渠道知识服务和大规模知识库建构等人工智能技术 ， 功能上实现了人性化问答、智能化学习、企业个性化服务配置、全方位实时监控、深度数据分析挖掘、多渠道管理系统等功能 ， 有效助力企业的客户服务 。
【智能客服系统应该具备哪些功能】
互联网时代，随着企业客户服务意识的不断提高,愈来愈多的企业开始高度重视客户服务 。为了提高客户的服务体验 ， 企业开始探索使用智能在线客服系统的道路 。但如今市面上的在线客服系统五花八门，企业不知从哪方面着手了解智能客服系统的优劣，那么，今天和大家聊一聊 ， 一款优质的在线客服系统会具备些什么基础功能 。用如今市面上的客服软件系统给大家做一个展示，以佳信客服为例：
- 全渠道接入和统一的客服工作平台：
所以，具备一站式接入客服平台功能是一个优质的在线客服系统的基石 。
- 智能在线客服：
- 功能完整流畅的工单系统：
佳信客服的工单管理系统通过以工单的形式响应各个渠道来源的客户需求 。根据用户反馈问题 ， 结合用户信息一键生成工单，同步更新至客服工作台并自动流转至相应的技能组 。同时也会记录工单的相关人员进展情况和处理过程 。企业使用工单系统能够轻松实现跨部门多方协作、提高客服的工作效率和提升用户的服务满意度 。
还有智能质检、视频客服这些就不写太多了，有兴趣可以去官网了解
