“在私域生态下 ， 可能消费者是从门店来 ， 从会员当中 ， 还是通过小程序或其他线上渠道进来 ， 只要进入到我们的私域后 ， 我们能够通过服务有效地连接他们 ， 跟他们建立长久的关系 。 ”高宏达补充 。
高宏达所指的服务 ， 其实包含两层含义 ， 一是物理上的服务 ， 包括屈臣氏门店提供的SPA、皮肤测试、免费化妆等具象化服务；二是信息服务 ， 这种服务是已从物理服务升级为用户心理侧 。 屈臣氏能清楚知道消费者对什么样的产品、服务或信息感兴趣 ， 透过BA直接与他们建立联系 ， 并获得回馈 ， 清楚发放优惠券和试用装哪种方法更有效等 ， 最终与消费者建立更深入的关系 。 总结来说 ， 就是在更精细化地满足消费者需求的同时 ， 又能赋能给美妆品牌 。 这种服务体验的升级是O+O平台策略的重中之重 。
关于未来零售的一种解读
在数字化能力、线上线下联动能力已经成为衡量一家零售企业最主要运营能力的今天 ， 新零售、智慧零售等概念也频繁被提及 。 本质上 ， 当前的零售模式都是对“人、货、场”的重构 ， 但不同的解决方案有着自身不同的逻辑 。
“现在很多零售企业都在谈新零售 ， 可是新零售到底是什么？背后意味着什么？其实行业当中并没有一个清晰的答案 。 ”在高宏达的概念中 ， 未来的零售模式将具备以下三个特点 ， 这也是屈臣氏O+O平台策略正在做 ， 以及今后发展的一个方向 。
第一 ， 关于“人” ， 如何重新定义与消费者的关系？屈臣氏O+O平台策略根植于消费者的互动关系 ， 致力于成为消费者真正的朋友 。
屈臣氏O+O平台策略致力于建立与消费者的长期信任 ， 通过BA企微、化妆、皮肤测试、SPA等服务 ， 不光是促进线下线上深度融合 ， 还持续升级消费者服务 ， 与消费者变成朋友的关系而不是一厢情愿地推销产品给消费者 。
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“更懂”和“更好的服务”也体现在屈臣氏的转变之上 ， 比如之前屈臣氏BA被认为“过于热情” ， 在O+O平台策略下 ， BA转型升级 ， 她们的工作热情不再是靠销售驱动 ， 而是帮助屈臣氏建立紧密的消费者关系 。 消费者如今可以通过BA企微 ， 接受一对一服务和领取专属福利 ， 又能在线上预约门店SPA、彩妆、皮肤测试等门店服务 ， 消费者体验因此提升 。
高宏达介绍 ， 每年屈臣氏安排3000名以上的BA来总部进行培训 ， 培训内容不仅仅是化妆护肤和产品销售技巧 ， 还会引入来自五星级酒店行业、航空公司的培训导师授课 ， 学习如何通过服务去建立更长久的消费者关系 。
屈臣氏对BA定位和未来设想是 ， 提供令消费者感到舒适、无负担的消费体验 ， 变成她们的好朋友和最信赖、喜爱的美丽顾问 。
“我们应该致力于打造一个可以让消费者放松自我、感受关爱的第三方场所 ， 让她们在逛屈臣氏时 ， 无论是做SPA ， 还是进行皮肤测试 ， 或者让BA化一个美美的妆 ， 可以暂时抛下日常生活和工作的繁琐 ， 短暂地放下手机 ， 享受专属于自己的变美瞬间 。 ”高宏达补充说 。
第二 ， 关于“货” ， 消费者真正在意的是什么？事实上 ， 当前消费情境下 ， 货不仅仅指产品 ， 还包括体验和服务 ， 即消费者对于产品和服务的整体感受 。
高宏达在采访中谈到 ， 屈臣氏O+O平台策略下的选品逻辑其实跟屈臣氏一直以来的选品逻辑是一致的 。 “我们一直致力于建立跟消费者之间的信任 ， 去帮助消费者找到值得信任的品牌 。 ”无论是国外知名品牌还是非常有特色的小众 ， 或者是国内优秀的新兴国潮、国货品牌 ， 屈臣氏对他们的品质要求都是高度一致 。 此外,接下来还会进一步扩充健康品类 ， 加大力度引入香水、香氛这一快速增长品类等 。
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