当听到这个损伤难以修复时 ， 小明于6月21日下午打电话向相关部门投诉了栖羽 ， 并提出了自己的诉求：第一退费 ， 第二修复（由自己指定医院） ， 第三把她的嘴治好 。
栖羽客服龙龙当天主动联系了小明 ， 双方对话如下：
文章图片
栖羽：
承认鼻子做得不好 ， “但不能叫失败”
6月24日 ， 红星新闻采访人员陪同小明来到了栖羽 ， 由于石锋在手术中 ， 栖羽行政院长贾黎女士代表栖羽与小明进行了沟通 。 贾黎在了解到小明的情况和诉求后表示：
第一 ， 小明提供的诊断是简易门诊病历 ， “双侧框下神经损伤”是根据小明的感受、症状做的初步诊断 ， 不具备法律效力 。
第二 ， 医生都明确面部神经的分布 ， 但有些患者会有变异 。 同时 ， 面部神经有细小分支 ， 在手术中无法避免 ， 如果是手术过程中细小神经分支被切断 ， 术后会慢慢愈合 ， 麻木、疼痛症状会慢慢好转 。 也有可能假体放的位置压迫到神经 ， 处理方式是可以把假体取出 。
第三 ， “鼻尖位置张力过大了点 ， 现在很显形 ， 可以改善也可以修复 。 ”贾黎表示小明的鼻子确实鼻尖做得不好 ， 但不能叫失败 ， 手术是否失败需要指定的鉴定机构出鉴定结论 。 如果小明觉得找石锋不认可 ， 她可以通过贾黎院长在成都医疗界的人脉 ， 找华西的权威教授做都不是问题 ， 费用由栖羽承担 。
最后 ， 栖羽不同意退费 ， 贾黎认为消费者来栖羽花了时间受了痛苦 ， 目的是变美 ， 不是退费 。 栖羽愿意正视问题、解决问题 。 但不管是鉴定还是法律程序都很漫长 ， 还是希望小明着眼实际先接受修复 。
律师说法
小明表示自己对栖羽已失去信任 ， 不愿意用自己的脸再在这里“冒险” ， 栖羽方所说的告知也并没有告知到神经损伤、嘴会歪这些情况 ， “即便是告知了风险也不能说医院就完全没责任啊 。 ”而栖羽也表示不可能告知到那么具体 。 目前双方未能达成一致 。
对此 ， 红星新闻采访人员采访了两位律师 。 其中 ， 泰和泰律师事务所周衍律师表示在医疗美容服务纠纷中 ， 患者需要对存在诊疗行为和损害后果承担举证责任 ， 医疗美容机构对医疗行为符合诊疗规范、诊疗行为与损害后果没有因果关系承担举证责任 。 本纠纷首先需要确认美容医疗机构及其职业人员是否具备相应资质 。 其次要收集证据 ， 一是接受医疗服务的票据、病历、诊断证明等证据 ， 二是证明损害的事实发生的证据 。 周律师认为 ， 本纠纷的解决途径有以下几种：一是双方协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼 。
另外 ， 四川恒和信律师事务所邱文锋律师认为本案医美合同与治疗疾病存在区别 ， 从合同角度 ， 没有达到消费者医美的目的 ， 属于违约 。 医美过程中造成损伤 ， 即使医美机构事先告知存在一定风险 ， 也不能免除过错责任 。 医美是公认的高利润行业 ， 其过错造成消费者身体损伤 ， 应当承担继续治疗的责任 ， 对于未达到消费者预期效果 ， 应当承担违约责任 。
红星新闻采访人员 张博 何筝
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