科技可帮助创造顾客
“管理学之父” 彼得德鲁克曾说 ， 企业的目的是创造顾客 。换而言之，是顾客决定了企业是什么 。只有当顾客付钱购买商品或服务时，企业才能把经济资源转变为财富，把物品转变为商品 。在企业创造顾客的过程中 ， 科技有巨大的帮助作用 。
第一次工业革命期间，蒸汽机的广泛应用为商品和服务的出现奠定了基础 。一方面，改良后的织布机使工业产品变成了商品，而不再是手工作坊式的简单生产和互相交换；另一方面 ， 蒸汽机的诞生推动了火车的发明，于是服务出现了 。从这个意义上来讲，第一次工业革命带来了商品和服务 。
第二次工业革命让世界进入了电气时代 。电力大大提高了生产力 ， 工业生产流水线应运而生 ， 也催生出我们如今习以为常的规模化和标准化生产 。
第三次工业革命期间 ， 计算机和网络通讯技术带动了信息的交流，信息开始变得有价值 。同过去相比，第三次工业革命的特点是：机器远远不只是替代人类繁重的体力劳动的工具，它通过“信息”逐渐将机器与机器、机器与人、人与人紧密地联系在一起 。在此之后，互联网企业开始以日新月异的速度发展 。
总体而言，三次工业革命分别催生出工业产品、服务、规模化和标准化生产及信息交流 。通过规模化和标准化生产，企业在市场中起到了主导作用，它们讲求成本和利润 。从顾客的角度来说，企业满足了它们对产品和服务的基本需求 。但是整体来说，个性化服务依然是稀缺的——虽然一些企业可以满足部分顾客的定制化需求，但是由于技术限制，无法让所有人的个性化需求都在成本可控的条件下被满足 。
和以往相比 ， 今天的顾客群体呈现出了很多新特点 。简单来说，他们越来越重视体验；他们的需求随着社会发展水平不断升级，变得多样且复杂；新的趋势层出不穷 。在此背景下，企业要想创造顾客，就必须提供顾客真正需要的价值 。
提供顾客真正需要的价值
企业如何抓住顾客需求，提供顾客真正需要的价值？我们以星巴克为例来做一个简单的分析 。
对美国人来说，喝咖啡是日常基本需求 。据统计，美国人均一年要喝300杯咖啡 。星巴克满足了消费者的需求，所以能坐上美国咖啡行业的头把交椅 。
然而，有趣的是，全球星巴克门店数量最多的城市并不是美国城市，而是上海，其次是首尔（见下表） 。截止到2017年 ， 上海共有542家星巴克门店，首尔有243家，均比纽约的门店还多 。西雅图作为星巴克的发源地，门店数量仅排到全球第十名 。
问题在于 ， 亚洲人对咖啡的需求远远不如欧美 。为什么偏偏星巴克在中国有这么多店？中国人到底在星巴克消费什么？答案很简单，星巴克抓住了中国年轻人对星巴克这个品牌的价值理解 。
马斯洛需求层次金字塔将个人需求划分为5个层次 。其中，生理需求和安全需求是基本需求，星巴克满足了这些基本需求 。再往上是社交需求、尊重需求和自我实现，这三个需求才是企业要争取提供给顾客的价值 。在我看来，星巴克也满足了顾客的这三种更高层次的需求 。
星巴克Logo的变化，充分体现了星巴克给顾客带来的价值从单一的咖啡（早期Logo里强调咖啡元素），演变到满足顾客更高层次的需求 。星巴克非常懂得不同的顾客对星巴克有完全不一样的需求，星巴克新Logo通过留白的方式，让顾客“定义”星巴克在自己心目中的价值 。
谁能给顾客提供更为高级的体验，满足顾客更为高级的需求，谁才能在这个时代取得发展 。
当然，很多企业意识到了这一点，也主动推动产品创新，最终却失败了 。造成这一结果的原因 ， 通常有几种：一，在挖掘顾客需求时，虽小心翼翼地倾听顾客的意见 （比如顾客的搜索过程） ， 但并没有认真研究顾客如何做出购买决策（消费者的推理过程）；二，只关注要为顾客创造价值，而没有充分考虑顾客是否会认识到这一价值；三，只关注购买者，而不关注最终用户 。
总而言之，企业认为自己的产品是什么并不是最重要的 。顾客认为他购买的是什么，他心中的价值何在，才是最重要的 。是顾客决定了一家企业是什么样的企业，它的产品是什么，以及它会不会成功 。
智能时代的数字化技术
进入智能时代，每家企业都在竭尽全力跟上时代的潮流，尝试各种数字化转型的途径 。例如 ， 埃森哲提出 ， 数字技术所扮演的角色正在从提高企业的边际效率 ， 转变为推动根本性的创新和颠覆；Gartner认为，数字化是利用数字技术改变现有商业模式，向数字业务转移，在新领域创造价值；微软则强调数字化转型是重新思考如何将人、数据和流程结合在一起 。虽然不同的企业对于数字化的理解有不同视角 ， 但基本共识是一致的，即最终目标都是以顾客为中心 。
即使在智能时代，企业已经通过智能技术而变得足够“聪明”，选择权依然还是掌握在顾客手里 。哪个技术更好？哪种技术需要规模化？顾客说了算 。以下两个例子，分别代表了两种顾客路线 。
可口可乐已走过一个世纪，到今天它怎么进行创新、怎么推动数字化？人们喝了100年的可口可乐了，如何让顾客继续喜欢它？不得不说，可口可乐在全球文化本土化方面做得非常到位 。比如到了中国春节，它通过充满年味的广告宣传片，将可口可乐作为传承和幸福的符号广泛传播，走一条“情、互动、顾客参与”的路线，而不是在产品上做文章 。所以，即使今天的配方仍是100年前的配方 ， 但通过“人情”这条顾客路线，它可以继续走下一个100年 。
另一个例子来自美国老牌投行高盛 。作为一家高级咨询型服务企业，其从来走的都是让聪明人服务有钱人的路子 。以往 ， 出于人力成本的考虑 ， 高盛私人财富管理公司通常要求客户至少投资1000万美元 ， 才能开设私人财富管理账户 。在没有数据和智能技术的时代，高盛只能通过提高客户门槛的方式来保证其服务质量并控制成本 。然而，智能时代的来临为高盛提供了更多可能性 。2017年 ， 高盛引进了智能投顾系统 。对于低于1000万美元门槛的客户，高盛会提供机器人智能服务 ， 利用智能科技拓展客户群 。
【数字化时代企业如何做好体验营销 数字经济时代企业如何创造顾客】
总之，不管一家企业是2B还是2C ， 其最终目的就是创造顾客——留住老顾客，发展新顾客 。在与时俱进的同时，理性选择科技为企业服务的方式 ， 主动找到品牌和产品满足顾客的新价值点，就可以在这个快节奏的时代取得成功 。
