药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息 。
3、针对信息确定投诉原因及责任归属 。
根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决 。
4、及时向上级汇报并提出处理意见 。
确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见 ， 并从上级领导处获得更好的处理建议 。
5、安排专业人员按规范进行处理 。
一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理 。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理 ， 避免出现更严重的后果 。
6、客户签订同意书 。
处理完毕后 ， 一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷 。
7、将同意书交公司存档并总结 。
同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然 。
8、跟进客户反馈 ， 避免其他问题出现 。
处理完后不能感觉万事大吉 ， 放松要求，要与客户及时进行反?。⒔泄低ǎ沟状蛳丝鸵陕? ，挽留住顾客信任 。

三、处理客户投诉坚持的5个要点 。
1、认真仔细倾听客户陈述 。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考 ， 先让顾客将情绪发泄完毕 ， 避免情绪激化，小事化大 。
2、针对客户陈述与药品本身进行分析 。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他 。
3、双方友好协商 。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决 。
4、坚持原则 。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的 ， 不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则 。
5、提出处理方案建议 。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去 。越早解决，事情越小 。

四、处理过程中7个关键要素
1、一定要耐心 。这体现了店员素质和企业的正面形象 。
2、态度一定要好 。伸手不打笑脸人 ， 始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要 。
3、流程回复一定要快 。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复 。
4、言谈一定要注意对象和场合 。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响 。
5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握 。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间 ， 这样有利于留住老客户 。
6、重要问题最好有领导到场 。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理 。
7、要有几套备选方案 。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案 。

五、针对特殊客户处理的的6个方法
1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架 。
2、诚恳的道歉 。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳 ， 不能应付了之 。
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