从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口 。很多客户都有翻看意见薄的习惯 。如意见簿上的每一条信息、每一个意见 ， 企业都应该认真对待，及时回复 。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现 。
尊重客户 ， 就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果 。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置 。
第一、收到信函投诉后 ， 应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题 。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户 。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式 。原则上采用信函的方式对等回复 。回复时，以手写为佳 ， 不宜打?。?这样更能显示对客户的重视 。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观 。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢 。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况 。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后 ， 接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理 。投诉信函应复印，留存备查 。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用 。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍 。对能答复的问题，应立即向客户解释说明 。无法答复的，应立即转交上级 。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作 ， 尽量当场给予答复 。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限 。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整 。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理 。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见 。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复 ， 既是服务礼仪的要求 ， 也是接待人员的职责所在 。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式 。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户 。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音 。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范 。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认 。不能做超出处理权限之外的决定及承诺 。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行 。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中 。
最后，客户对回复结果不满意 ， 回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉 。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答 。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费 ， 有18%的人不会再回来 。这个调查统计分析说明，一方面 ， 企业需要客户投诉 。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象 。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度 。
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