处理投诉的4个基本原则,处理投诉礼仪的基本原则有哪些( 六 ) _生活百科

第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环。

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4、红星美凯龙投诉处理四大原则投诉处理四大原则如下：
一就是要以平常心，坦然面对投诉件，对待自己要有一颗平常心，对待客户也要有一颗平常心。
二就是先处理心情，再处理事情，我们要多体谅客户的情绪，满足客户发泄情感的需要，耐心倾听。
三就是专业服务，主动协调处理，我们要把自身的业务提升，能够做到对答如流，百问不厌，百问不倒，这样才能有效的得到对方的信任感，才能让客户更安心的把问题交给我们。
四就是沟通不是说服，而是互动，俗话说得好，“强扭的瓜不甜” 。在电话服务过程中，我们不能一味地想要客户接受我们的观点，而不停的把我们的理论灌输给客户，会让客户有压迫感，在客户反感之后就会激起反抗意识，从而更不配合我们的工作。

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5、饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到心理平衡；而另一部分人则更注意的是得到精神上的满意，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。结合我自身的工作经验，我认为无论处理哪一类客人投诉，都应注意遵守四项基本原则：
1、把握处理投诉的最佳工夫
处理投诉要把握最佳工夫，对于客人来说，等候处理投诉是一个漫长的过程，因此飞快到场处理即为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉酒店方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其它投诉或重大投诉。
2、真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。
3、绝不与客人争辩或解释
当客人怒气冲天前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪感动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员仿佛得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。
4、不损害酒店的利益
首先，管理人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。