1、处理投诉礼仪的基本原则有哪些1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式 。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则 。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感 。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁 。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态 。
先处理情感 ， 首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会 。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎” 。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受 。如“张先生 ， 我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说” ， 又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了 。现在，请您先休息会，我马上给您处理” 。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多 。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容 ， 并向客户复述一遍 。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反 。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨 。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了 。因此 ， 作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨 。
第四、迅速采取行动 。比如说“对不起，这是我们的过失” ， 不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢” 。客户投诉的处理必须付诸行动 ， 不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案 。对能答复的问题，应立即向客户解释说明 。无法答复的，应立即转交上级 。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作 。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复 。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限 ， 认真填写“处理单”请示负责人处理 。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整 。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理 。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈 。
首先 ， 接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议 。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理 。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户 。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待 。
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