3、认真记录 。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可 。
4、当场提出初步解决办法 。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法 。
5、征求客户意见 。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司 ， 非原则问题可适当妥协 。
6、跟进后期的服务 。避免出现反复 。
六、总结
顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度 ， 积极地进行解决 。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全 ， 安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报 ， 将伤害和损失降到最低
一、投诉处理三原则
尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提
同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解 。
首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底 。
二、投诉处理四诀窍
诀窍一：重复法 。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止 。当客户提出的要求超出了我们的能力范围 ， 客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同 。
诀窍二：持久战 。对于不理智客户提出的无理化要求 ， 比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望 。这是一个持久的过程 ， 需要我们提前做好持久战的心理准备 。
诀窍三：冷处理 。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户 ， 我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案 。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性 。
诀窍四：赞美法 。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案 。比如 ， 可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意 。”
三、投诉处理五步骤
第一步：安抚情绪接触问题 。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气 。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流 。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理 。客户情绪安抚效果更佳 。
第二步：提问倾听了解问题 。通过耐心倾听客户阐述问题 ， 我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持 。
第三步：控制期望分析问题 。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案 。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值 ， 最终达成共识 。
第四步：有效沟通解决问题 。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理 。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数 ， 避免出现二次投诉或者升级投诉 。
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