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什么是crm,crm是什么意思( 五 )

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管理学词汇CRM功能作用
功能作用
CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 ， 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域 。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具 。那么CRM具体有哪些作用呢?
功能
对症下药　解决客户关系管理中的三大“顽疾”：
症状一：遗忘老客户 ， 盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动 。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护 。
配药：通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析 ， 指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户 ， 而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩 。
作用
症状二：客户信息散 ， 企业竞争弱传统的客户管理中 ， 对于客户信息的管理十分凌乱 。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题 ， 如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题 。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰 。
配药：通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面 。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化 ， 减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策 。
症状三：软件灵活差，开发升级难
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的 。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大 。但传统管理软件灵活性差 ， 不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划 。
配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同 。因此 ， 中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能 。
指标
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等;
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理 。
管理技巧
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心 ， 而不是传统的以产品或以市场为中心 。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道 。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户 ， 也要大力吸引新客户 。

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