西子|收藏！万字长文解析：花西子为什么成功？( 七 )
据了解 ， 花西子有一个七八十人的“用户体验群” ， 这个群里涵盖了所有高管 ， 花满天每天至少花半个小时看评价 ， 只要有差评 ， 他就发到这个微信群 ， 要求改进 。
“大家只看到我对团队要求严格 ， 其实我对自己的要求更严 ， 这是因为我的背后还有老板 ， 这个老板就是我们所有的用户 ， 以用户为中心是我们的第一准则 。 ”花满天会不断向团队强调这个认知 。
作为千人千面注重感性体验的彩妆 ， 加上个人肤质、使用方法、天气环境等个性化因素 ， 没有品牌能做到100%好评 ， 有一些问题甚至是市面上所有产品都共同面临的 。
有客户提出眼线笔会晕妆 ， 是因为人的肤质本来就分油皮干皮 ， 油皮对于这个产品就容易晕开 ， “但只要客户有了反馈 ， 就要努力攻克 ， 因为你如果不能让尽量多的人满意 ， 品牌越是成功受到的争议就可能越大 ， 一定不要给自己找借口” ， 一位高管这样告诉聚美丽 。
用户评价VOC体系与共创
在花西子的管理后台 ， 有一个叫VOC的顾客之声体系 ， 作用是收集消费者在电商平台的评论、社交平台的互动、以及用户体验官小程序后台大数据 ， 可以通过自然语言处理NLP技术 ， 实时、持续追踪消费者在各个端口的意见与反馈 ， 帮助花西子完善产品与服务 。 目前采集了的用户声音与反馈有上千万条 ， 这个系统还在不断的升级迭代中 。
除了前方提及的36个环节的评估测试外 ， 上市前经历数千甚至上万人的用户测评也是必经的环节 ， 其中包含了“盲测”市面上同类公认最好的产品 ， 如果“盲测”评分没有达到第一 ， 产品就不会上市 。
花西子从2018年就开始了用户共创项目 ， 邀请用户成为产品体验官 ， 参与测评每一款产品并真实反馈使用体验 。 招募百余次 ， 至今已有20多万位体验官 。
用户共创项目 ， 需要筛选大量体验官、寄送大量样品 ， 同时跟进每一位用户的反馈 ， 并需要根据用户的反馈反复调试配方、优化产品……每一项都需要耗费大量人力物力 ， 但花西子一直坚持了下来 。 因为用户共创 ， 产品研发在“慢工雕琢”的基础上实现“快速迭代” 。 未来用户共创项目将成为花西子重要的项目之一 ， 持续与用户进行共创 。
对于花西子来说 ， 经过重重关卡终于上线的产品 ， 并不是结束 ， 而是新一轮升级迭代的开始 。 花西子仍然需要持续研究该产品如何升级 ， 在配方上如何优化 ， 不断打磨产品 。 比如花西子眉笔 ， 4年里升级到了第7代；花西子蜜粉 ， 上市3年里配方升级了40多次 ， 其中大部分升级因为盲测等未通过被雪藏 ， 真正推向市场的是升级了3代 。
聚美丽始终认为 ， 把事情做好的基本逻辑与原则并不复杂 ， 难的是如何真正落地并坚持践行 。 “做难而正确的事” ， 并不神秘 ， 但却可能是把事做好的关键 。
在这样的努力下 ， 在刚刚过去的5月份 ， 统计天猫彩妆17个类目中月销售额TOP20的产品链接数就能发现 ， 花西子足足占领了25个 ， 远超国内国际彩妆品牌 。
文章图片
（数据来源：2021年5月1日-5月31日 ， 生意参谋）
离满分还差0.1分
在这样的坚持下 ， 花西子的淘宝店铺DSR评分远高于行业平均水平 。
DSR评分 ， 指的是卖家服务评级系统(Detail Seller Rating)DSR：分别是三个指标 ， 即为商品描述、服务和发货速度 。 店铺动态评分是会员在淘宝网交易成功后 ， 仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务 。 每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值 。 淘宝店铺DSR ， 是上千万用户的综合评分 ， 虽然也会有品牌通过“控评”、“刷单”等方式试图影响DSR评分 ， 但作为头部品牌 ， 想通过控评的方式影响甚至改变数以十万甚至百万计评价的产品评分几乎是不可能的 。
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